“你們的效果怎么這么差？”

“你的產(chǎn)品怎么這么傻？”

“為什么有這么多低級bug？”

面對客戶的投訴和抱怨，很多技術(shù)類型創(chuàng)業(yè)者不知所措，而很多銷售類型的創(chuàng)業(yè)者又習(xí)慣和客戶解釋。

其實，客戶的每一次投訴和抱怨，都是增加一個鐵桿客戶的機會。

因為，大多數(shù)情況下，如果客戶不喜歡你，他們會用腳投票，離開你。如果選擇對你抱怨和投訴，一定是你的產(chǎn)品和服務(wù)在某些點上打動了他。但是，他覺得你做的還不夠好，希望你改進(jìn)。有些資深的銷售會發(fā)現(xiàn)，他的一些老客戶會一直抱怨產(chǎn)品服務(wù)有哪些哪些不好，但是卻會不停的購買。而有些客戶對你非常禮貌友好，卻永遠(yuǎn)也不會買你的產(chǎn)品。

那么，面對客戶的抱怨，我們該如何做？

首先，不要急著抱歉。先搞清楚客戶抱怨的具體事情，看看是不是有什么誤解。如果只是誤解，那么解釋清楚就可以了。

如果真的你錯了，那么要毫不猶豫的道歉。反復(fù)道歉。然后再看看問題是否可以補救。如果可以，快速的盡可能補救，并在補救后第一時間致電客戶，確認(rèn)對結(jié)果滿意，并奉上再次的歉意。

如果是你錯了，并且結(jié)果無法補救。那么你可以選擇贈送客戶更多的免費服務(wù)或者這次服務(wù)免單。我個人更傾向贈送更多服務(wù)。因為，我們希望把客戶留下來，只有繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，才能把他留下來。

如何拯救我們的口碑？

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，口碑對于營銷的作用越來越重要。甚至可以決定品牌的生死。如果大量的客戶抱怨沒有及時處理，那么社交網(wǎng)絡(luò)上很有可能開始出現(xiàn)關(guān)于品牌的負(fù)面消息。如果不逆轉(zhuǎn)這種情況，大量的市場營銷費用就有可能打水漂。怎么解決這種狀況？做好預(yù)防工作比救火更重要。

我們需要建立多渠道的客戶反饋機制！網(wǎng)站留言、400電話、微信公眾號、QQ，讓客戶方便對我們吐槽，把所有的負(fù)能量都搜集在我們能控制的系統(tǒng)內(nèi)，想辦法緩解、改善這些問題。那么客戶再去其它地方吐槽的概率就會降低很多。畢竟，吐槽也很傷神。

創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品服務(wù)不完善、有bug，這很正常。愿意嘗鮮使用我們服務(wù)的客戶，我們必須珍惜。只有加強和他們的溝通，才能不斷完善我們自身。最后分享一個秘訣：定期做用戶滿意度調(diào)查，哪怕不針對調(diào)查結(jié)果做任何改善，調(diào)查這件事本身就能極大提升用戶滿意度。因為，所有人都喜歡被重視的感覺。

小微企業(yè)、創(chuàng)業(yè)公司必須的四類員工：管理型人才；技術(shù)型人才；經(jīng)營型人才；管家型人才

一 管理型人才

無須多講，小微企業(yè)的管理者通常即是創(chuàng)業(yè)者本人，也是小微企業(yè)的核心，管理型人才應(yīng)具備的能力有：有效進(jìn)行成本控制，有足夠的應(yīng)變能力，有基本的法律意識以及豐富的管理經(jīng)驗，為了保證整個公司團(tuán)隊的正常運轉(zhuǎn)，管理者應(yīng)該有基本的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)素養(yǎng)，可以根據(jù)團(tuán)隊中每個成員的不同特性將他們捏合成為一個能夠互相促進(jìn)的、高效地工作團(tuán)隊，能夠帶領(lǐng)公司按照整個公司的發(fā)展戰(zhàn)略方向前進(jìn)。

二 技術(shù)型人才：

按照不同的企業(yè)類型，每個公司都需要特定比例的核心技術(shù)成員。對他們的要求是技能的熟練掌握，并能逐漸上升至技術(shù)型管理人才。固有的技術(shù)人才的思維方式如何轉(zhuǎn)變成管理人才的模式就需要時間，首先要熟練掌握本專業(yè)的技能，較強的操作能力如果他要升華的話，

三 經(jīng)營型人才：

經(jīng)營型人才對拓展公司知名度、維持公司的正常運轉(zhuǎn)起著關(guān)鍵性作用。經(jīng)營型人才需要有很強的執(zhí)行力以及綜合性技能，不是單純的擁有社會經(jīng)驗，專業(yè)知識只有在這種具有廣大的知識層面和相應(yīng)層面的基礎(chǔ)上，這種經(jīng)營型人才才可以立足于自己的主導(dǎo)方向，發(fā)展嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧，

1、社會經(jīng)驗。例如在為客戶服務(wù)時，不僅在專業(yè)上予以滿足，還要在客戶的心理上給予考慮，即所提供的服務(wù)確是客戶所需有的放矢、具有個性化，完成這些就需要具有一定的社會經(jīng)驗做基礎(chǔ)。

2、公關(guān)能力。公關(guān)能力要求的是員工對市場風(fēng)向的把握，對媒體動作規(guī)律的洞悉，以及強大的社會資源。在沒有合適的人選時，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊也可由領(lǐng)導(dǎo)者直接兼任，因為相對整個團(tuán)隊而言，領(lǐng)導(dǎo)者更加熟知市場。

四 管家型員工

小型的創(chuàng)業(yè)公司，可能沒有能力聘請專門的財務(wù)人員、人事行政人員等，但一定需要一個能夠為公司處理各項日常雜事的專門人員，雖然在小微企業(yè)之中員工的分工有互相交叉的可能，但建議技術(shù)型人才及管理型人才最好專注于自己的業(yè)務(wù)范圍，公司雖小，業(yè)務(wù)卻有可能更加繁瑣，找到一個能夠平衡公司各項業(yè)務(wù)的后勤人員非常重要，并且要求這類人員除認(rèn)真細(xì)致的性格外，還要具備較高的智商、情商、靈商。

人力資源管理可能是絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司、小微企業(yè)的短板，由于創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)立者通常是業(yè)務(wù)能力極強的技術(shù)人員，對人力資源管理的經(jīng)驗不夠。常常導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)公司內(nèi)部人員配置比例失調(diào)，而影響公司業(yè)務(wù)發(fā)展。為了保證小微企業(yè)、創(chuàng)業(yè)公司健康成長，創(chuàng)業(yè)公司的老板們有必要深入地研究人力資源管理學(xué)，或者向相關(guān)咨詢公司尋求合理化的建議。

鎂光燈的吸引力何在？

挾裹國家對創(chuàng)業(yè)的扶持政策（雖然還只有降低注冊資金門檻這一個給力），移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮一波高過一波，在馬云、陳歐、李學(xué)凌等眾多創(chuàng)富神話的召喚下，創(chuàng)業(yè)項目遍地開花。那么問題來了，創(chuàng)業(yè)者有辣么多，你的項目憑什么脫穎而出？

沒錢打廣告，CEO只能披掛上陣，肉搏眼球，這樣的效果反而好得異?？鋸?！皇太極有段時間顧客天天排隊排到天昏地暗，伏牛堂開在犄角旮旯也有人去，而那個《1%的生活》漫畫家的APP據(jù)說一個周末下載了30多萬次。我們螞蟻招聘也有幸登上過一次Demo舞臺，講了幾分鐘，一周內(nèi)硬生生來了200多家企業(yè)注冊發(fā)布職位。不僅宣傳效果極佳，站在舞臺中央的感覺也讓人留戀。因為面向臺下1000多號人，你侃侃而談，很容易有一種已經(jīng)成功了的錯覺。

如何成為最佳男女主角？

想成為好演員，必須修練演技。

演技一：苦情

具體請觀摩各大衛(wèi)視的真人秀節(jié)目：光是唱歌好聽還不夠，你還得有一系列苦情、悲情、煽情的故事，只有這樣才能演繹一個經(jīng)典的屌絲逆襲的橋段?！?%的生活》就是最佳案例，這篇飽含苦情能量的劇本，瞬間就刷爆了朋友圈。

演技二：吹牛

“明年我要給員工發(fā)一個億的獎金”，余佳文的公司只有100多號人，明年平均每人能收到接近100萬的獎金。先不管他們公司能不能賺到那么多錢，投資人會允許他這么干么？不過這一切都不重要，因為他也刷爆了朋友圈，超級課程表的品牌以極低的成本快速傳播著。

參加各種創(chuàng)業(yè)大賽的同學(xué)們注意了，此處插播一條獨門秘籍：

我們螞蟻招聘也參加過幾次創(chuàng)業(yè)大賽，名次總是不高不低。每次參賽，我總是把運營數(shù)據(jù)翻兩倍，小心翼翼地吹一吹。可是旁聽了幾次其它獲得高名次的創(chuàng)業(yè)者的宣講時，根據(jù)我有限的智商推算，他們的數(shù)據(jù)極有可能翻了100倍。嗯，是的，100倍，參加過創(chuàng)業(yè)大賽的小伙伴們都懂的。后來我一琢磨：對啊，在創(chuàng)業(yè)大賽上就得這么辦。你就吹10分鐘，評委根本沒辦法驗證你的數(shù)據(jù)。100倍的數(shù)據(jù)多讓人興奮??！吹完，拿名次拿獎金免費宣傳，拍拍屁股走人！最后給句忠告：見VC可不能這么干，因為你終將為你所說的買單。

演技三：性感

性感有兩種，一種是顏值比較高，另一種是思想性感。我沒見過馬佳佳本人，不過從媒體上曝光的照片來看，還是讓人遐想聯(lián)翩的。陳歐的魅力，就不用說了。更深層次的性感，是思想上的性感。雖然很少出鏡，但雕爺?shù)拿恳黄恼?，基本都會占?jù)各大科技博客的頭條。你在欣賞他思想的同時，也接受了他旗下的品牌。還有邏輯思維，哦，我忘了，羅振宇本來就是個演員！

說到這，忽然覺得Star VC極有前途。因為接受了他們的投資，就可以由黃曉明和李冰冰親自教你如何表演。我也開始理解，為什么各大科技博客紛紛推出視頻訪談欄目。在這個浮躁的年代，我們需要更強悍的方式攫取眼球。創(chuàng)業(yè)者們，你準(zhǔn)備好了么？

可以說，本月上演的“我只過1%的生活”故事秀，是本年度性價比最高的事件營銷。雖然馬佳佳、雕爺、黃太吉、余佳文，都是講故事的高手，但與“偉大的安妮”相比，能夠一次性、短時間、單純在社會化媒體中引爆并取得如此好的轉(zhuǎn)化效果，無人能出其右。

“偉大的安妮”在其微博上發(fā)布“對不起，我只過1%的生活”組圖，迅速發(fā)酵走紅，隨后很快擴(kuò)散到微信朋友圈，短短的一 天，兩大社會化網(wǎng)絡(luò)均被刷屏。截止當(dāng)天，該圖在微博上已累計轉(zhuǎn)發(fā)了43.69萬次，點贊34.73萬次，評論8.9萬次。而其帶來的轉(zhuǎn)化也 驚人的高，“偉大的安妮”于當(dāng)日下午發(fā)布微博稱，這篇文章已經(jīng)有超過6000萬的閱讀量，有超過30萬的用戶下載了她創(chuàng)業(yè)開發(fā)的“快看漫畫”應(yīng)用，該應(yīng)用也在App Store里最高時沖到了免費榜榜首，直到今天仍穩(wěn)居第二名。

許多人驚嘆，真是牛叉的營銷，沒見她花錢便口碑和下載量雙豐收，這是絕大多數(shù)公司花錢也買不來的。

不得不承認(rèn)，這確實很牛。

無獨有偶，讓我們再來看下另一個震驚互聯(lián)網(wǎng)圈的營銷事件

21歲重慶建筑工程職業(yè)學(xué)院大三學(xué)生黃鑫，一個月多前，他在沙坪壩區(qū)大學(xué)城輕軌站附近，租了一間70平米小區(qū)房，開啟他另類的創(chuàng)業(yè)夢——賣女士衛(wèi)生巾。這次事件被160多家媒體報道，讓午后衛(wèi)生巾得到了很好的曝光。新聞媒體的報道，社交媒體的“碾壓”，讓產(chǎn)品的曝光率激增。在實際上，這種廣告宣傳價值往往會數(shù)百萬美元，但只要選對了方式，就能夠只花了很少的投入，而真正讓你的產(chǎn)品得到病毒式傳播的，這正是“故事情節(jié)”所創(chuàng)造的價值。

讓我們來對比一下這兩個事件

1.鮮明而有正能量的主題
這是當(dāng)下社會中熱度一直不減的話題，也是屌絲們聊以自慰的精神食糧。安妮的漫畫，黃鑫創(chuàng)業(yè)賣衛(wèi)生巾，都像是一碗熱氣騰騰的心靈雞湯，直沖擊著人最脆弱的地方，網(wǎng)友“姓曹無名”留言：“夢想系也許是唯一能和愛情系并列的一擊即中的文藝創(chuàng)作題材了，因為它根本就是整個人類的軟肋嘛。”

2.個性化的人物
在創(chuàng)業(yè)大軍里面，目前還能引起輿論和人們關(guān)注的，也只有90后了，這是所有70、80后的羨慕點和媒體的關(guān)注點。人們絕對不會放過這樣一場鮮活的好戲，看客們會為他們的一點成功而歡呼，也會為他們的一點挫折而苦惱。

3.故事的核心矛盾點與沖突
從漫畫中我們可以看到，小安妮在自己的奮斗下已經(jīng)打破了兩次1%的詛咒，現(xiàn)在又來借助網(wǎng)絡(luò)的力量實現(xiàn)第三個1%，這就是一個好的故事。講自己的故事最動人。個性化的人物、豐富的情節(jié)、矛盾與沖突，在短短的漫畫中都淋漓盡致的表現(xiàn)出來，讓用戶有了共鳴。而黃鑫賣衛(wèi)生巾，更是將大學(xué)生職業(yè)選擇與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)這兩個話題推到了風(fēng)口浪尖。

當(dāng)然，要成為一個好故事，還需要：

1、真實，讓人相信。

品牌故事必須“真實”,這倒不是說品牌故事必須是真人真事,而是品牌故事要能自圓其說。被消費者抓住品牌故事的漏洞,即使再真實也會被消費者貼上虛假的標(biāo)簽。

2、正能量，讓人感動。

白雪公主和7個小矮人的故事為什么長久流傳?因為它遵循了人們對真善美的向往,所以能夠跨越時空成為人間美好的永恒。因此,品牌故事必須演繹真情,演繹對人間真善美的追求。

這兩點在以上兩個事件中也被發(fā)揮得淋漓盡致。 但一個好故事能否成為一個好營銷，還有幾點要素必不可少。

首先，在構(gòu)思故事之前，你要想清楚以下幾點：

1、你的目標(biāo)受眾究竟是誰?
2、你要用什么樣的故事去感動他們?
3、如何到達(dá)受眾并讓他們參與其中?

在這方面，安妮團(tuán)隊?wèi)?yīng)該想的比較清楚，在這次營銷中，短短的兩天時間，投資人、行業(yè)合作者以及普通的用戶都被一網(wǎng)打盡，這一結(jié)果肯定是超出了她當(dāng)初的預(yù)想。從 面向普通看客的內(nèi)容入手，從社會化網(wǎng)絡(luò)發(fā)端，即使對普通用戶的影響沒有特別突出的效果，至少也能讓投資人和行業(yè)合作者看到自己的營銷能力，可能是安妮團(tuán)隊最基本的初衷。

其次，時間點和大環(huán)境的支持特別重要。

馬爾科姆.格拉維爾德寫的《引爆點》，講述了流行理論的三個法則，第一是個別人物法則，即一件事物的流行離不開三種人，聯(lián)系員、內(nèi)行、推銷員。第二是附著力法則，就是流行事 物本身所具備的要素，這些要素可以讓人過目不忘、流連忘返。第三是環(huán)境威力法則，即發(fā)起流行的環(huán)境因素十分重要，一個微小外部環(huán)境的變化，就能決定流行或者不流行。

環(huán)境在這里至關(guān)重要。最近比較火的幾個事件，都是搭上了創(chuàng)業(yè)大潮的順風(fēng)車，給大家講的都是創(chuàng)業(yè)中的酸甜苦辣，因而更容易被傳播。
最后，也是最關(guān)鍵的一點，就是《引爆點》中所說的個別人物法則，推銷員的選擇至關(guān)重要。

對于大多數(shù)企業(yè)來說，我所說的你學(xué)得會卻做不到，主要指這一點。一般說來，“偉大的安妮”在微博上的粉絲群以及段子手群，是其敢于發(fā)力并且獲得成功的殺手锏。擁有逾838萬粉絲，加上微博上一眾長期抱團(tuán)的段子手群，都成為了這一事件的推銷員，轉(zhuǎn)發(fā)、評論、贊，每個人都充滿著感情和興奮，充當(dāng)著大小不等的傳播節(jié)點。而黃鑫賣午后衛(wèi)生巾，正是抓住了目前社會對于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)這個熱點話題，將其進(jìn)一步升華，從而達(dá)到了各路媒體的廣泛關(guān)注，使得午后衛(wèi)生巾獲得較大的曝光率。
而這種傳播渠道，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說，是可望而不可及的，即使是砸錢去做推廣，也因非自發(fā)的參與，本身就像強扭的瓜，商業(yè)味過重和鏈條過長，也而使效果大打折扣。

一般來說，講故事是個長期且持久的工作，需要不斷的滲透與鋪墊，對于一個事件營銷，或者說單次內(nèi)容營銷來說，發(fā)起者很難奢望一次就獲得成功。激發(fā)用戶的心智，即是個腦力活，也是個體力活。如果你想四兩撥千斤，在對生活和八卦的解讀中延展出特色的營銷，激活你的用戶，挖掘的便是用戶的心智資源。

品牌故事的最終目的是為了傳播品牌,而不單單的是娛樂大眾?！爸v故事”是一個溝通、說服的過程，要把故事講好，其實遠(yuǎn)比想象的難。

能講好故事固然好，但是把產(chǎn)品和服務(wù)做好才是基礎(chǔ)。再好的故事，如果沒有好的產(chǎn)品服務(wù)作為支撐，那故事將會成為謊言。